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原文閱讀來自 Determine the Root Cause: 5 Whys

在 6-sigma 分析中,透過詢問「為什麼」來找出問題的真癥結,它不涉及數據分割(Data segmentation),假設檢驗(hypothesis testing),回歸(regression)或其他高級統計工具,在很多情況下可以在沒有收集數據之下完成。
透過詢問 Why 讓你一層一層剝開問題,有時候一個問題引發另一個問題,雖然此為 5 whys,但是可能實際使用上,會需要更多或是較少的問題,讓你找出問題癥結。

5 Ways 的優點

  • 幫助你辨認問題的 root cause
  • 定義不同的 root case 間的關係
  • 最簡單的工具之一,不需要統計學

5 ways 的使用時機

  • 當問題關係到人的因素或是反應
  • 當是日常的業務範疇,可搭配 6-Sigma

如何完成 5 ways

  1. 「寫下問題 Problem Statement」將問題寫出來,可以幫助你定義出完整的問題,也可以讓團隊聚焦在一樣的問題上。
  2. 「討論這個問題 為何 Why 會發生」將問題發生的 原因 Beacuse,寫在問題的下方。
  3. 如果提出來的答案,還未能夠定義出原本問題的 root cause,那麼再提出下一個問題,並且討論問題的成因(why/because)。
  4. 循環檢視 1~3 項,直到團隊同意問題的 root cause 已經被定義出來。

5 Ways 範例

問題: 因為收到的商品不符合他們的規格,造成客戶不滿意。
第一個 Why:為什麼客戶收到錯誤商品?
因為 製造出貨的商品,不同於客戶與銷售部門同意的。
第二個 Why:為什麼製造的商品的規格不同於要銷售的?
因為 銷售員直接聯繫製造部主管來加速出貨。在傳達時發生了錯誤。
第三個 Why:為什麼銷售員直接聯繫製造部建立訂單,來取代公司建立的流程?
因為 訂單建立表格需要銷售主管同意,才能繼續後續工作,拖慢了製造的流程(或是因為主管不在辦公室而停滯)。
第四個 Why:為什麼訂單建立表格需要銷售主管同意?
因為 銷售主管需要向CEO持續報告銷售情況

在這個範例中,使用了四次 Whys,指出沒有價值的簽核造成程序效率降低。因此團隊可以針對這個原因來做改善。

魚骨圖一起使用

5 Whys 可以獨自使用,也可以為魚骨圖分析的一部分。魚骨圖分析可以讓你針對一個問題,展開所有的可能性。當所有可能已經建立在魚骨圖後,即可利用 5 Whys 在釐清出問題的癥結。

Take-away Quotation

If you don’t ask the right questions, you don’t get the right answers. A question asked in the right way often points to its own answer. Asking questions is the ABC of diagnosis. Only the inquiring mind solves problems. – Edward Hodnett

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